失敗事例

事例名称 A社、システム手帳B型のカラー収容能力に対する欠陥
代表図
事例発生日付 2002年08月01日
事例発生地 米国
事例発生場所 A社 システム手帳B型
事例概要 2002年8月A社は、同年3月から発売されていたシステム手帳B型が、宣伝で言われているカラー機能(64,000以上の違った色が表示可)より実際は、もっと少ないカラー機能しか持たないということを表明した。今回の問題は、A社が自社製品の機能をよく確認せず、実際の製品の機能を過剰に広告した為に起こったものと見なされている。
事象 2002年8月A社は、同年3月から発売されていたシステム手帳B型が、宣伝で言われているカラー機能(64,000以上の違った色が表示可)より実際は、もっと少ないカラー機能しか持たないということを表明した。
経過 A社のメッセージ・ボードに、システム手帳B型の購入者から、製品のカラー機能が、宣伝で伝えられている機能(64,000以上の色の表示が可能)を果たすことが出来ないのではないかと提示された。その後、会社側がクレームを調査した結果、システム手帳B型は宣伝で伝えられている機能を、果たす事が出来ないということが明らかになり、その旨を表明した。
原因 A社が自社製品の機能をよく知らず、システム手帳B型の宣伝が製品の機能を過剰に広告したものとなり、今回の問題となった。
対処 A社は、システム手帳B型を購入した顧客に対し、電子メールでその旨を謝罪することにしている。又、システム手帳B型のパッケージと宣伝広告を変えることにしている。A社では、問題製品を購入した顧客への、払い戻しは特に計画していない。
対策 A社は、今回問題となったシステム手帳B型の顧客に対し、購入価格分を払い戻すか、又は、その製品より、よい物と交換する等し、会社の信用を確立すべきであると思われる。更に、A社は、製品を市場に出す前に、その製品の機能を試す最終検査を細部に渡って行うべきである。
知識化 今回の問題は、A社の製品検査に手落ちがあったのか、又、実際の製品機能を承知していながら、顧客を欺く様な宣伝広告を出したのか、定かではないが、今回の様な問題を防ぐ為、A社では、より一層厳しい、製品検査を行なうことと、宣伝広告を出す際には、製品機能に沿った広告が出されるべきであると思われる。
背景 A社は、今回のシステム手帳B型の様な製品のトラブルを、この問題が起こる、過去18カ月の間に三度起こしている。例えば、システム手帳B型より高価なカラーモデルC型は、カラー・スクリーンがに濁って、よく見えない為、市場から外され、それに変わるD型が市場に出された。
データベース登録の
動機
A社は、製品の欠陥を過去2年間において引き続き出していたので、今回の問題がどんなものであったのか、興味があった。
シナリオ
主シナリオ 組織運営不良、運営の硬直化、報告制度不備、計画・設計、計画不良、不良行為、倫理道徳違反、機能不全、ハード不良、機械・装置、性能低下、起こり得る被害、潜在危険
情報源 http://zdnet.com.com/2100-1103-954358.html
http://ptech.wsj.com/archive/mailbox-20020822.html
分野 機械
データ作成者 ヤエココン (SYDROSE LP)
中尾政之 (東京大学工学部附属総合試験所総合研究プロジェクト・連携工学プロジェクト)